Lead Klantenservice

Bij Xpendy draait alles om het bieden van de beste klantbeleving. Als Lead Klantenservice ben jij hierin een belangrijke schakel! Zorg jij er als geen ander voor dat onze klanten zich altijd gehoord en geholpen voelen? Vind jij het, net als wij, ook zo belangrijk dat iedere klant tevreden is en draag je daar graag jouw steentje aan bij? Dan zoeken wij jou!

Over Xpendy

Het opzeggen van abonnementen kan een enorme uitdaging zijn, maar met de service van Xpendy wordt dit een fluitje van een cent! In meer dan 20 verschillende landen helpen wij consumenten met het eenvoudig opzeggen van abonnementen en contracten. Van een Basic Fit-abonnement tot een lidmaatschap bij de Postcodeloterij, wij regelen het allemaal.

Hoe werkt het? Simpel: de klant vult zijn persoonlijke gegevens in, en ons systeem doet de rest. Binnen no-time wordt een nauwkeurige opzegbrief gegenereerd en veilig aangetekend verstuurd. Ons doel? Het leven makkelijker maken voor onze klanten, zodat zij hun tijd kunnen besteden aan wat écht belangrijk is.

Naast eenmalige opzeggingen helpen we klanten ook structureel besparen op hun abonnementskosten via ons eigen abonnementsmodel. Voor een vast bedrag per maand kunnen zij onbeperkt opzeggen, overstappen en vergelijken. Daarmee bouwen we stap voor stap aan de toekomst van myXpendy.

Sinds onze start in mei 2019 hebben we een bruisende startup-cultuur opgebouwd. Bij Xpendy krijg je volop ruimte voor eigen inbreng en moedigen we je aan om met innovatieve ideeën te experimenteren.

Jouw rol als Lead Klantenservice

● Je coacht en stuurt het Klantenservice team aan, waarbij je zorgt voor een hoge motivatie, de juiste focus & prioritering en een optimale bezetting;
● Je identificeert knelpunten in de klantreis en implementeert structurele verbeteringen voor zowel B2C als B2B;
● Je werkt nauw samen met het Marketing team voor onder andere de juiste communicatie en tone-of-voice en het Product & Development team om klantfeedback direct om te zetten in productverbeteringen;
● Je bent verantwoordelijk voor het continu verhogen en het proactief verbeteren van onze klanttevredenheid en online reviews;
● Je bent "mentor" van onze AI-medewerker Max; je monitort de prestaties, stuurt bij waar nodig en zorgt voor een naadloze overdracht/samenwerking tussen Max en de andere teamleden;
● Je stelt maandelijkse rapportages op waarin je KPI’s zoals bijvoorbeeld contact ratio, responstijd en klanttevredenheid analyseert en rapporteert;
● Je verzamelt en vertaalt klantfeedback naar optimalisaties voor ons myXpendy abonnementsmodel en stemt deze af met het Product & Development team;
● Je zorgt ervoor dat onze FAQ, Privacy Policy en General Terms & Conditions op landniveau altijd correct, volledig en up-to-date zijn.

B2B Werkzaamheden

● Eerstelijns contact voor alle communicatie via telefoon & email met onze partners;
● Het proactief up-to-date houden en verifiëren van partnerdata, zoals adreswijzigingen, nieuwe contactpersonen en contact- en vestigingsgegevens;
● Het verifiëren van de juiste contactgegevens voor het versturen van de opzegbrieven per post en per e mail; 
● Het verwerken van partner verzoeken, zoals adreswijzigingen, stopzetten, de digitale transitie, afdeling wijziging, templates, etc; 
● Het verwerken en inschatten van juridische kwesties met partners. Communicatie en partner verzoeken doorsturen naar Managing Director en/of advocaat of indien mogelijk verder zelf afhandelen;
● Opzegbrieven per e mail aanleveren bij de partners in de juiste templates zoals pdf, csv, etc;
● Het monitoren en terugkoppelen van de status van lopende opzeggingen. Als eerste aanspreekpunt zorg jij dat de zendingen soepel verlopen en je houdt nauw contact met Jetmail, Skynet en partners; 
● Interne schakel met het Product & Development team en het Marketing team voor de juiste verwerking en weergave van onze partners.

B2C werkzaamheden

Naast het B2B-contact ben je ook verantwoordelijk voor het optimaliseren van de B2C-klantenservice. Je bewaakt niet alleen de kwaliteit en KPI’s zoals bijv. klanttevredenheid, maar bent ook nauw betrokken bij de dagelijkse operatie en zorgt ervoor dat processen en klantvragen efficiënt en zorgvuldig worden afgehandeld.

Wat breng jij mee?

● Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in een leidinggevende rol binnen Klantenservice. Bij voorkeur voor zowel B2C als B2B;
● Je bent communicatief ijzersterk en een echte verbinder tussen onze verschillende afdelingen;
● Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal (mondeling en schriftelijk); 
● Je schakelt moeiteloos tussen het empathische contact van B2C en de professionele zakelijkheid van B2B;
● Je hebt affiniteit met technologie en vindt het een uitdaging om Max onderdeel te maken van het team;
● Je zet de klant centraal, analytisch sterk en vertaalt cijfers moeiteloos door naar actieplannen;
● Je bent open-minded en vertaalt ideeën direct naar concrete verbeteringen in processen;
● Je staat stevig in je schoenen en durft het consumentenbelang te verdedigen, ook als dat botst met conversiedoelen vanuit marketing.

Dit bieden we jou

Jij bent een cruciaal onderdeel van het succes van Xpendy. Wij vinden het daarom belangrijk dat jij je op je plek voelt. Dit doen we onder andere door middel van:

• Uiteraard een passend salaris bij jouw kennis en ervaring, een laptop van de zaak en een aantrekkelijke pensioenregeling;

• Flexibele werktijden, de mogelijkheid tot deels thuiswerken, 28 vakantiedagen én iedere dag een uitgebreide lunch;

• Een open en informele cultuur waarin we elkaar motiveren en stimuleren, samen het stapje verder zetten;

• Een fietslease-regeling voor jouw welzijn én een werkplek in het allermooiste kantoor in hartje Breda;

• Voorrang te geven aan kennisdeling, trainingen, masterclasses en zelfontplooiing;

• Het creëren van een rol met veel uitdaging, vrijheid en verantwoordelijkheid;

• Credits where credits due: positieve resultaten gaan niet onopgemerkt en erkenning is cruciaal;

• Genoeg sociale activiteiten en gelegenheden om onze successen te vieren en natuurlijk een paar keer per jaar gezamenlijke feesten en activiteiten met zusterbedrijven Bambelo en Yonego!

Jouw toekomstige team

Bij Xpendy werken we in een klein en hecht team van energieke en sociale collega’s met wie je dagelijks samenwerkt. Je krijgt veel vrijheid en verantwoordelijkheid, en jouw ideeën worden niet alleen gewaardeerd, maar inspireren en motiveren ook anderen. Sprint- en kwartaalmeetings met collega’s en het management dragen hieraan bij. In onze dynamische kantoortuin deel je de ruimte met het Product & Development team en het marketingteam, lunchen we samen en is er ruimte voor een potje tafelvoetbal. Iedereen heeft hier zijn eigen specialiteit, wat zorgt voor een schat aan mogelijkheden om van elkaar te leren. Een levendige omgeving waarin elke ontmoeting een kans is om te groeien!